「Result Control」におけるKPIの設定ミス（？）によって、Gamesmanship（数字だけを追うゲームが発生して暴走すること）が発生した典型的な事例だと思う。
現場の人は良心の呵責とノルマの間で苦悩しただろうと思う。KPIを「契約後の顧客満足度」等に設定していたらこの種の問題は起こらなかったはず。
経営陣も現場の状況を把握せずにKPIを設定していたのであれば、ぜひManagement Control論を学んでほしいと思う。（この種の問題が何度も起こっているところを見ると、どこかに悪循環が起こっているんだと思うけど。）
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