何でもお客さんの「要望どおり」を実現するのでなく、真のニーズを見抜いて、お客さんの期待値を越える「最適」を提供する「おもてなし」の精神。紳士服店でもレストランでも、メーカーでも＜一流＞って同じなんだと思う。
星野リゾート社長の星野佳路さんいわく
「どちらかというと、西洋のサービスはサーバント（召使）の関係です。主人のリクエストに早く正確に応えることが、最もいいサービスとされる価値観があると思っています。
それを否定するつもりは全然なくて、大切な概念です。“骨董屋さんに行きたいんだけど”と言われれば、“かしこまりました”と言って、骨董屋さんのリストがパッと出てくる。
一方、日本のサービスは、要望を言われてから準備するよりも、“この方はこういうことを望むのではないか”を想像して、主人側が準備しておく。つまり、提案型のサービスですね。」
星のや京都に見る、進化する日本の宿（東洋経済）
http://toyokeizai.net/articles/-/33854?page=3
余談ながら、私の実家のお店（設備屋）でも同じ（規模は違うが。。）お客さんがスペックギリギリの給湯器に興味があっても、家族が余裕をもって使える機種をオススメすることが多々ある。なぜなら、その方が断然使い勝手がいいし、能力に余裕があるので壊れないから。
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